一個(gè)茶飲店，如何考核店長(zhǎng)？我們今天聊聊這個(gè)話(huà)題。

實(shí)際上一個(gè)優(yōu)秀的督導(dǎo)應(yīng)該是從店長(zhǎng)做起來(lái)的，如果他不能做好一個(gè)店長(zhǎng)，整體來(lái)說(shuō)是比較難做好一個(gè)優(yōu)秀督導(dǎo)的。

督導(dǎo)最為重要的職責(zé)就是輔導(dǎo)和幫助店長(zhǎng)做好門(mén)店的經(jīng)營(yíng)，他自己都不是一個(gè)稱(chēng)職的店長(zhǎng)，如何去輔導(dǎo)和幫助其余店長(zhǎng)呢?

本周，我們先聊聊這個(gè)大家正在討論的話(huà)題——店長(zhǎng)的考核指標(biāo)是什么？

01

門(mén)店銷(xiāo)售額  

到底與誰(shuí)有關(guān)？ 

各位餐飲連鎖品牌的從業(yè)者先思考一下，你們認(rèn)為對(duì)于店長(zhǎng)的核心考核指標(biāo)應(yīng)該是什么？有人說(shuō)是銷(xiāo)售額、QSC、總部任務(wù)配合度、消費(fèi)者滿(mǎn)意度.....

在我們討論中，大部分人都是選擇銷(xiāo)售額。目前大部分的品牌，確實(shí)也是用銷(xiāo)售額來(lái)考核我們的店長(zhǎng)，因?yàn)榭瓷先ミ@是最直觀的檢視和考核店長(zhǎng)的指標(biāo)。

對(duì)此，我持不同的意見(jiàn)。

先來(lái)看看我們門(mén)店的收入組成：收入=客單量*客單價(jià)=（到店客單量*客單價(jià)）+（到家客單量*客單價(jià)）

門(mén)店收入計(jì)算公式

通過(guò)這個(gè)計(jì)算公式大家都能夠看出來(lái)，客單量是關(guān)鍵因子。

那么我們客單量來(lái)自于什么呢？餐飲特別是輕餐領(lǐng)域，便捷是消費(fèi)者選擇門(mén)店消費(fèi)的一個(gè)關(guān)鍵要素。大部分的客單量來(lái)自于門(mén)店的附近：門(mén)店在人流大的區(qū)域，自然客單量會(huì)高很多；處于人流量低的區(qū)域，客單量就會(huì)低不少。

那我就要問(wèn)門(mén)店位置選擇是誰(shuí)決定的？是店長(zhǎng)決定的嗎？還是我們的拓展專(zhuān)員？行業(yè)中原來(lái)有一句話(huà)：確址定生死。

今天雖然不是完全如此，但任何一個(gè)門(mén)店的選址就已經(jīng)奠定了該門(mén)店人流的基數(shù)，這個(gè)是任何店長(zhǎng)都無(wú)法改變的。實(shí)際不管是到店還是到家，都一樣。只是到家是在線(xiàn)上去吸引人流并且服務(wù)覆蓋半徑會(huì)要大一點(diǎn)而已。

門(mén)店位置因素決定門(mén)店流量的大小，也就是客單量的大小。客單量基數(shù)實(shí)際在確址時(shí)就已經(jīng)定下來(lái)了，和我們店長(zhǎng)的能力可以說(shuō)是沒(méi)有什么關(guān)系的。因?yàn)榈谝淮蝸?lái)門(mén)店消費(fèi)的客戶(hù)都是由于門(mén)店位置和品牌勢(shì)能兩者組合而成。

那我們來(lái)看看客單價(jià)的情況，產(chǎn)品定價(jià)是品牌的一個(gè)市場(chǎng)策略，這是品牌市場(chǎng)部門(mén)、供應(yīng)鏈部門(mén)、財(cái)務(wù)部門(mén)的工作，與店長(zhǎng)無(wú)關(guān)；那客單價(jià)還包含一個(gè)購(gòu)買(mǎi)的數(shù)量，這個(gè)取決于我們?cè)诿鎸?duì)面時(shí)的推薦，這點(diǎn)與我們店長(zhǎng)會(huì)有關(guān)聯(lián)，需要店長(zhǎng)督促門(mén)店人員的口播和推薦執(zhí)行到位。

這里，我們可以得出第一次來(lái)門(mén)店消費(fèi)的銷(xiāo)售額，與店長(zhǎng)的關(guān)聯(lián)并不大。因?yàn)榭蛦瘟亢涂蛦蝺r(jià)的關(guān)鍵因子都不是取決于我們的店長(zhǎng)。

那么我們消費(fèi)者第二次及之后的進(jìn)店消費(fèi)，取決于什么因素呢？

在前面我們已經(jīng)明確了餐飲門(mén)店的生意，主要是來(lái)自服務(wù)半徑內(nèi)消費(fèi)者的復(fù)購(gòu)。什么意思？就是指在門(mén)店收入穩(wěn)定下來(lái)后的業(yè)績(jī)，主要來(lái)自于復(fù)購(gòu)的消費(fèi)者。

既然我們的生意來(lái)自于消費(fèi)者的復(fù)購(gòu)，那影響我們消費(fèi)者復(fù)購(gòu)率的因素是什么呢？

服務(wù)半徑消費(fèi)者的復(fù)購(gòu)很重要

我們常常會(huì)聽(tīng)到肯德基和麥當(dāng)勞的QSC，就是質(zhì)量、服務(wù)和衛(wèi)生。這個(gè)實(shí)際是客戶(hù)滿(mǎn)意度的具體表現(xiàn)。因?yàn)榭蛻?hù)滿(mǎn)意度這個(gè)比較難以量化，需要有能夠量化的維度去進(jìn)行這個(gè)客戶(hù)滿(mǎn)意度的評(píng)估。

所有餐廳的復(fù)購(gòu)都來(lái)自于消費(fèi)者對(duì)于這家餐廳的滿(mǎn)意度程度，實(shí)際上就是對(duì)于產(chǎn)品出品和價(jià)格、對(duì)于門(mén)店服務(wù)、對(duì)于門(mén)店食安方面的滿(mǎn)意總和。

不知道大家是否還記得王永慶早年的故事，他在賣(mài)米的時(shí)候把每個(gè)人的米缸打掃干凈，同時(shí)把陳米拿到新米之上。就這樣一個(gè)動(dòng)作，讓他的生意成為那個(gè)區(qū)域中最好的米店，這不就是一個(gè)典型的做好服務(wù)的案例嗎？

到店的復(fù)購(gòu)消費(fèi)者，很多時(shí)候店面的營(yíng)業(yè)人員不需要看數(shù)據(jù)都能清晰，因?yàn)榇蟛糠謴?fù)購(gòu)消費(fèi)者是熟悉的面孔。（這里我們的店長(zhǎng)和督導(dǎo)嚴(yán)格來(lái)說(shuō)，是定期需要對(duì)門(mén)店進(jìn)行消費(fèi)者滿(mǎn)意度調(diào)研，以此來(lái)對(duì)自己門(mén)店的健康程度進(jìn)行一個(gè)體檢）。

到家則完全可以通過(guò)數(shù)據(jù)來(lái)呈現(xiàn)，美團(tuán)和餓了么都能夠提供非常清晰的復(fù)購(gòu)數(shù)據(jù)，并且外賣(mài)平臺(tái)能夠看到消費(fèi)者投訴和好評(píng)的具體數(shù)據(jù)。干凈、好吃不貴、能夠快速送到家都是餐飲消費(fèi)者好評(píng)的關(guān)鍵詞。

客戶(hù)滿(mǎn)意度的最高維度就是客戶(hù)的口碑推薦程度，也就是消費(fèi)者在沒(méi)有任何利益驅(qū)動(dòng)的前提下能夠向其余人宣傳你的品牌和門(mén)店。而在門(mén)店產(chǎn)生復(fù)購(gòu)的基礎(chǔ)是客戶(hù)滿(mǎn)意度。

綜合以上來(lái)說(shuō)，復(fù)購(gòu)率的高低才是我們對(duì)門(mén)店店長(zhǎng)考評(píng)的核心指標(biāo)。但目前客戶(hù)滿(mǎn)意度的數(shù)據(jù)相對(duì)要更加難獲取一些，所以我們用復(fù)購(gòu)率作為考核門(mén)店店長(zhǎng)的指標(biāo)是相對(duì)合適的。

有些門(mén)店以會(huì)員數(shù)和儲(chǔ)值單量作為店長(zhǎng)考核指標(biāo)，這也是復(fù)購(gòu)指標(biāo)的補(bǔ)充和延展。在不同階段圍繞客戶(hù)滿(mǎn)意度進(jìn)行的各項(xiàng)考核指標(biāo)，都可以用來(lái)考核店長(zhǎng)。